SLA, GTI, GTR : mettre les bons mots sur les engagements.

Un contrat, plusieurs mesures

Le SLA formalise un niveau de service. La GTI concerne le début de l’intervention technique. La GTR concerne le rétablissement du service, qui peut passer par un contournement avant la correction définitive. Un SLO est un objectif de niveau de service mesurable, pas nécessairement une garantie contractuelle.

Définir le chronomètre

Un délai ne se comprend qu’avec son point de départ, ses heures de couverture et son point d’arrivée. Détection automatique, signalement client et enregistrement dans un outil ne sont pas toujours simultanés. Le contrat doit préciser les canaux reconnus, les conditions d’escalade et les éventuelles suspensions.

Relier les priorités à l’impact

Une indisponibilité totale d’un service critique n’a pas le même impact qu’une demande d’évolution. Décrire les priorités en fonction des utilisateurs, fonctions et activités affectés. Le classement doit permettre une décision opérationnelle, y compris quand les symptômes sont incomplets.

• Distinguer accusé automatique et intervention humaine.
• Définir la mesure de disponibilité et ses exclusions éventuelles.
• Préciser reporting, responsabilités et dispositions en cas d’écart.

Aligner promesse et architecture

Une intervention rapide ne rend pas instantanée une restauration volumineuse. Les objectifs de rétablissement doivent être cohérents avec sauvegardes, dépendances et capacité de bascule. Le MTTR décrit une moyenne observée dont la définition doit être précisée ; ce n’est pas un synonyme de garantie de rétablissement.